WINDING ROAD

在宅介護という名の過酷にして壮絶な終わりなき戦いの日々 自分の病気、ジツボとの関係 荒野に俺は一人だけ(笑)
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クレーム対応

お題頂きまして、
(いや、お題じゃないし)

色々思い出しました。


購入して、帰宅して、いざ食べようとして、調理しようとして、又は冷蔵庫に入れようとして、
(゜∇゜ ;)エッ!?
ってなること、あるあるじゃないですか。

あさり買って、
砂出しして、
お味噌汁作ってたら、
加熱で貝が口開けた途端、一つだけ死んだあさりが混ざってて、しかもそのあさりの中に砂がいっぱい詰まってて、一瞬で鍋の中砂だらけ。

味噌溶き入れる態勢で凍りついたまま、砂だらけになった鍋の中を虚しく見つめ、その日はおネギとワカメの味噌汁にしたまだ主婦としても日が浅かったあの頃。
(米買ったら虫が湧いてるとか、買ってきた電球がすぐに切れるとか、新しく買った湯飲みにヒビが入っててお茶注いだら漏れてきたっつーのはクレームとしても言い易いし、店側も対応し易いケースですが)
(生鮮食品って消えものだから難しいよね)



その1.
スーパーで、フルーツキャップ被せられたデコポン3個パック買って、
帰宅して、
冷蔵庫に入れようと、フルーツキャップめくったら、
いきなり指がズボっとめり込み、
そこ一箇所だけですが、熟しすぎて親指が刺さったデコポンを見つめつつ、

翌日、レシートと現物(一つだけで残りの二つは無事)持って店に行き、

先ず青果コーナーで品出ししてるお姉さんにレシートとことの顛末と現物を提示しましたら、すぐに奥(従業員エリア)の青果主任呼んでくれたんですけど、

お姉さん「主任ー!クレームのお客さんですー!!」


で、奥から出てきた主任が「どういう事情で?」と言うんで、
(「主任の◯◯です」も何もなかった)

お姉さんに話した内容をもう一度繰り返し、主任の目の前でデコポンのフルーツキャップを捲り、ジェリー状の外皮と指突っ込んでできた穴を見せると、

主任「ああ、『溶け』ね」

で、手近の青果棚から新しいデコポン渡されて一件落着。

…なのか?

すみませんも、これから気をつけますも何もなし。

いや、別に、謝罪要求とか求めてた訳じゃないですけど、何かねー、自己責任で腐らせたのに言いがかりつけて取り替えさせた客みたいな感じで、微妙に不愉快だったっすよ。

あれ、もう20年くらい前だからなー。
今なら、先ず「店長は?」だけどな。

その2.
某シアトルスタイルカフェで、

“エスプレッソに濃厚でクリーミーなホワイトチョコレートシロップとスチームミルクを加え、ホイップクリームをトッピング。
ちょっとした贅沢を楽しみたい方におすすめです ”
という惹き句に引かれ、『ホワイトモカ』をテイクアウトで注文。

で、店出て、中央のテーブル席でメールチェックしながら飲んでたら、いつまでたってもエスプレッソに当たらない。

ん?ん?んん〜〜〜?と思った時には既に遅く、

「ただのスチームミルク」を飲み終わって、

しばし考え、

400円落としたと思って諦めました…

いや、飲み切っちゃってからエスプレッソ入ってないって言うのもねえ。
証拠ないじゃないですか。
これじゃあ、言ったところで只のタカリにしか思われないんじゃないかって、ついね。

ああいうファーストフード系ってバイトさんが多いから、メニューも多いし、研修受けてても調理手順とか1作業抜けたりって仕方ない部分もあるかと思うんですよ。
ま、それをなあなあで許してしまってはそれはそれでいけないんでしょうけれど。

以前、日本で展開するセルフ式の某コーヒーショップチェーンDで、コーヒーとアボカドドック?頼んだら、

席についてかぶりつこうとした寸前で店長(その時間程の責任者)がすっ飛んできて、

「一つ食材を入れ忘れたので、一度戻させていただけますか」って言われて、

確か、スライスしたシュリンプかなんかを挟んでなかっただけだったと思うんだけど、あ、入れてくださるの?はい、じゃ、待ってますみたいな、お預けくらったわんこみたいな格好で待ってたら、すぐ「お待たせしました。すみません、大変失礼いたしました」って丁重にお詫びいただいたことがあった。

その3.
バラの包装紙の百貨店

地階の青果で鍋用にネギひと束買ったんですけど、帰宅してレシート見たらふた束購入になってた。
で、これもどうかな〜と思いながら、後日レシート持参して、買ったネギは食べちゃったんでもうないんですけど、ひと束買ったのにレシートにふた束ってなってました って言ったら、速攻返金してくれた上丁寧にお詫びして頂きますた。

Tさん、ワタクシのようなものでもこれだけあるあるですから、当たりが良過ぎるってこともないと思います。

つか、世にこういう些細な手違いは実は幾らでもあって、余裕があればそれを笑って看過したり冷静に上に事情を伝え改善を求めたりするでしょうし、
初期対応を誤るとネット晒しから総叩き、炎上、本社謝罪と思ったらいきなり名誉毀損で逆に訴訟起こされたりしてとんでもない展開になりがちな今日この頃。

昔は会社の女子社員用に購入した抹茶玄米茶にカナブン入ってたって、差し替え品と菓子折り一つで済んだもんですわ。





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Comment

いろいろ、あるある・・・
編集
ご無沙汰してます。
諸事情ありまして、只今ブログ、ストップしてますが、とりあえず生きてます^^;

クレームに関しては、スーパーのレジやってる身には、耳に痛かったりあるあると頷いたり、いろいろあります。
十分に気をつけているつもりでも、やっちゃってることあるんですよね。
その時は、「申し訳ございませんでした」と謝るしかないし、丁寧な対応を、心がけてはいるんですが、中には、「それ、私のせい?」的なものもあるんですよね・・・

家に帰ってから、電話で「お釣りが5000円足りない」と言ってきたお客さんがいたんですよ。
今はお金を入れると自動でつり銭が表示され、出てくるレジなので、1万円と5000円の入力間違いはありえないし、清算しても違算はないし、どう見てもお客さんの勘違い(思い込み)でしかないのに・・・
最近も、隣のレジで同じようなこと言ってるおばあさんがいて、清算して確認し、説明しても認めないで「損した」と怒ってたわ。
それ、おかしいのはあなたの頭ですよ~と言いたいのを私たちは口元モゾモゾさせて我慢してるんですけどね~^^

あ~、私が籠をぶつけたから、その前からの傷が開いて出血した、ど~してくれるっていう電話がきたってのもありましたね。
店内防犯ビデオで確認しても、軽く当たった程度で、そんなひどいぶつかり方してたら、その場で「申し訳ありません、大丈夫ですか?」って聞くけど、ぶつかったことも気が付かない位軽く当たっただけなのに・・・ですよ。
次長が家に菓子折り持って謝罪と見舞いに行って、傷を確認し、写真も撮ってきたそうですが、後日また電話で、本人に直接謝罪させろとか、慰謝料よこせとか言ってきたそうですよ。
さすがに怒った次長が「それは金品強要ですか?その場合は、警察介入になりますよ」と声を荒げたら、引いたそうです。
これは、特殊なクレーマーですが・・・

基本、お店側のミスは、誠心誠意謝るのが普通ですよね。
でも、飲んじゃって、証拠が無くなったのは・・・悔しいというか、バカヤローというか・・・
まあ、人と人ですから、お互いが思いやって、気持ちよくやっていきたいものですよね。
2016年10月17日(Mon) 00:50
編集
結婚してからは名前が変わったせいか
結構な頻度で事故物件に当たります
お土産の饅頭の箱の中にGが居たり、ダブルシューを買ったのにただのカスタードしか入って無かったり
パンを買ったらカビてたり
まぁ殆どちゃんと対応してくれました
でもクレームつける方もドキドキしますよね、クレーマーと勘違いされないかと
相変わらずの小心者です
2016年10月17日(Mon) 07:37
>しーさま
編集
まあ、「お客様の勘違いでは?」とは普通、店側は言えませんよね。
そこが客遇いの極意であり、面白さでもあるのですが。
たまに開店直後の店内で、折り込みチラシ片手に店舗表示が違っているのを発見すると鬼のクビ取ったように大威張りで指摘してる自主調査員?がいますが、根性悪いなーってこっそり思ってます。
よりによって一番忙しい棚卸し最中のスタッフの仕事を中断させて、ご説ブってるんですよ。

まあ、りんごなのに「メロン」の値札シールが付いてたりとかは直してもらったほうがいいですけど(多分シールの名称の切替ミス)、それはこっそり教えてあげれば済むことじゃないですか。

TPO考えてやれやー!って思います。

コメントありがとうございました。
2016年10月18日(Tue) 09:04
>ツンデレさま
編集
苦情言う側も緊張しますよね。
言って「…ぁあ?」みたいな態度取られたら嫌ですもの。

ただ、一時店側で働いていた者としましては複数の部署がからむと初期現場だけでは対応しにくいケースもあるので、その辺が大変です。
ギフトセンター受注で◯×日必着で自宅配送承って配送伝票流したのに、流通の途中で止まったらしく(誰だー!)、指定日に品物が来ないとワタシ宛に電話かかってきて真っ青になったこともありました。
以後は上司の扱い(お詫び)になり、ワタシは関与しませんでしたが、裏から見ると残念ながらこんなに配送ミスってあるんだと思うくらい頻発でした。

コメントありがとうございました。
2016年10月18日(Tue) 09:18












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